GB/T27922五星级商品售后服务评价体系认证介绍

一、项目背景介绍

国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专*业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专*业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专*业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专*业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色*食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的后一张王*牌。越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。