深圳GB/T27922-2011商品售后服务体系认证办理所需资料

问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

答：是的。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。

7、问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别？

答：有以下三方面不同。

（1）名称含义的不同

商品售后服务评价体系认证，“评价体系”是标准的名称，指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

商品售后服务评价体系认证是对企业服务能力的认证，管理体系认证是对企业管理措施的认证。

（2）认证类别的不同

《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、绿色*食品认证等，颁发“产品认证证书”。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。