建立质量目标是质量管理体系策划的重要一个环节，在ISO900：2015中，这个要求出现在6.2章节中。这篇文章来讨论一下如何有效的制定质量目标。

1. 应在公司的不同层级建立目标，每一层级的目标应基于下一级目标的支持

在建立品质目标时，常见的一个错误是只是有个公司的目标。但有个公司层级的目标是不够的，应将公司的目标进行分解，落实为每个部门应达成的目标，从而来支持公司目标的达成。而部门或功能的目标也应该进一步分解下一个层级。理想的情况是这种分解可以一直落实到每一个员工。

举个例子：公司制定了一个公司层级的品质目标，要求给客户的按时交付率达到98%。那么应将这个目标分解到各个部门，例如：销售部门的目标是订单处理的按时完成率应达到10-0%，生产计划制定部门的目标是生产计划出错率为0%，生产部门的目标是按时完成率99%，采购部门的目标是供应商按时交付率99%，物流部门的目标是仓库按时发货率10-0%，对提供物流服务的外包商的目标是按时到货率为99%，等等（如下表所示）。有了这些部门层级目标的达成，才可以确保公司层级的目标达成。

表1

2. 需要对品质管理的每一个过程设定目标

在制定目标时，常见的做法就是按照上表中的例子，先确定公司目标，再确定部门目标。但如果按照品质管理中过程方法的要求，更恰当的做法应该是在策划品质管理体系的时候，先针对整个品质管理体系制定目标，再将其分解到相关的过程，制定过程的目标，在确定这些过程的目标后，再将它们分配给过程的担当部门，成为担当部门的目标。

在表1的例子中，恰当的做法是先按照表2来建立品质管理体系及其过程的目标，再将这些目标分配给过程的担当部门，从而形成表1中各个层级的目标

表2

3. 基于历史上的达成情况，设定一些需要通过一定努力但可以达成的目标

在制定目标的时候，忌讳的是瞎定一个目标，结果要么做不到要么太容易，这样的目标是没有任何意义的，通常的结局就是做一些象征性的统计，开会的时候讨论一下就不了了之了。在设定新目标的之前应先统计同一个目标在历史上的达成情况，基于此再制定一个需要通过一定努力但可以达成的新目标。

下面举个例子来说明一下如何结合第1点和第3点的要求来制定目标：已知2018年整个公司产品不合格率是0.8，现在要制定2019年不合格率的目标。这个可以通过以下这么几步来做：

1) 根据产品细分2018年的不合格率。假设结果如下：产品A的产量是100K，不合格率1.2%；产品B的产量是200K，不合格率是0.51%，产品C的产量是200K，不合格率0.9%。

2) 预估2019年各个产品的产量。假设结果如下：产品A为120K，产品B为230K，产品C为220K，另外还会有一种新的产品D投入生产，预期产量为30K。

3) 设定2019年每一个产品的不合格率目标。在设定这个目标时，应考虑每个产品工艺的稳定程度和过往的不合格实绩。假设B已经量产很多年，不合格率一直稳定在0.5%偏上一点，A刚刚量产1年，B已经量产2年，在这种情况下则可将2019年各个产品的不合格率目标设定如下：A的不合格率目标可以参照B在2018年的不合格率目标设定为0.9%，B的不合格率目标仍为0.5%，C的不合格率目标按照A在2018年的不合格率目标也设定为0.5%，D的不合格率目标按照A在2018年的不合格率目标设定为1.2%。

4) 如此这样，就可以计算出2019年合理的不合格率目标了，即（120x0.9%+230x0.5%+220x0.5%+30x1.2%)/(120+230+220+30)=0.62%

表3

5) 当然以上结果是基于2019年的预期产量来定的。如果情况有变化的话，应及时的根据新的预期产量调整这个目标。

上面的例子中，在分解目标的时候只是分解到了各个产品。如果有数据的支持，还可以将每个产品的不合格率分解到每到工序，根据每道工序的不合格率实绩来设定合理的目标。

4. 目标必须是可以用客观数据可衡量的，但可以是定量或定性的目标

在制定目标的时候，还有一个常见的错误是喊口号式的目标，例如“进一步提高员工的能力”、“不断提高客户的满意度”、“加强研发能力”等等。这样的目标是不能客观衡量的，是否达成完全靠主观的感受，不符合品质管理的原则（品质管理的7大原则之一是循证决策）。

但目标可衡量，也不是说一定要定量的目标才可以，也可以是定性的，例如“通过ISO9001的认证审核”、“取得某个公司的订单”，等等。

5. 在制定目标后，应确定需要什么措施和资源以保证目标的达成

在按上述的要求设定了新的目标后，对于低一个级别的目标来说（高0级别的并不一定），其要求都应高于之前能够达到的程度。为此，需要采取一些额外的措施来确保这些目标的实现，例如表3的例子中，应确定需要采取什么措施可以将A的不合格率从1.2%降到0.9%。只有目标的设定，但不提出针对的措施来实现这个目标，那么目标的制定只是纸上谈兵。

提出这些措施的时候，自然也需要明确这些措施需要哪些资源，公司管理层应确保这些资源的提供。只有资源到位了，措施才有可能有效。

6. 应确定目标达成的期限，以及目标达成情况的监控频率

在制定目标后，应确定这个目标达成的期限，例如表3中的目标是2019年度的目标，表明这是1年内需要达成的目标，它的截至日期是31/12/2019，只要在这个日期完成目标即可，在这个日期之前尚未达成目标是允许的。

但这并不代表在截至日期前需要对目标的达成情况进行监控。例如，不合格率的目标，很多公司都会一个月一次收集数据来计算不合格率，对这个目标的达成情况进行监控。

但我之前的工作经历中，见到的一个错误是公司把目标达成期限和监控频率混为一谈了。例如，公司制定了年度的不合格率为0.62，然后在每月底进行监控的时候，会只看当月的不合格率是否达到了0.62以下。这不是个正确的做法，应为公司制定的是年度目标，达成目标的期限是一年，不是一个月。所以在监控的时候，不需要监控当月的不合格率，而是应该监控从2019年1月1日起至该月底的不合格率实绩，将其与目标进行比较，并进行分析，以便确定是否需要采取进一步措施，例如：如果截至目前不合格率的实绩离目标较远，分析后的原因是产品A的不合格率未达成目标，则应采取措施降低不合格率。又如果分析后的原因是D的产量超出预期，而D的不合格率已经达到了<1.2%的目标，则应根据新的D的预期产量调整年度目标。

7. 应明确目标的担当人

按表1中制定目标时，只是确定了目标的担当部门。但在制定目标时，更有效的做法是将目标分配到人。

8. 应明确目标的统计方法

在制定目标时，一定要非常明确的让目标担当人和其它相关人员知道这个目标应该怎么统计。例如上面表2中提到的订单处理按时完成率，应清晰定义什么算时“按时完成”。例如应规定在收到客户订单后24小时内完成处理，但如果因为不能达成客户的要求需要跟客户协商时，规定为收到客户终回复后24小时内完成处理，为按时完成。

9. 目标应根据监控的结果作出调整

在制定一个目标后，并不代表这个目标在达成期限内就固定不变了，需要根据目标的监控结果来调整目标，以确保目标仍然是一个通过努力才/就可以达成的目标，所以，当出现以下情况时就应该对目标值进行调整了：

1) 当截至目前目标的达成情况要明显的优于预期，让目标的终达成不再变的有挑战性。这个时候，应提高目标，使其仍然需要通过努力才能达成。

2) 当截至目前目标的达成情况要明显的落后于期望，且这种落后不是由于不努力造成的，而是因为一些客观因素的存在，则应该调整目标使其变得可达成。例如表3的例子中，如果在2019年5月份监控目标达成情况时，发现虽然每个产品的不合格率都达成了目标，但产品D的产量远超出预期，结果造成无法达成年度的不合格率目标，这时候就应该对年度目标进行调整。